Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы претензий при покупке (заказе) кухни на любой случай». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Пожилая женщина, работающая воспитателем в детском саду, решила заказать кухонную мебель. Координаты приличного мастера назвали знакомые. Впрочем, это они сказали, что приличного. Мастер привел команду подручных, ведь дело предстояло хлопотное. Кухонное пространство размеры имело небольшие. Чтобы разместить там все необходимое, нужно было постараться. Хозяйке предоставили эскиз будущей мебели. Рисунок мальчишки из детской песенки помните? «Нарисовал он на листке и подписал в уголке…» Рисунок мастеров художественной ценности тоже не представлял. Изображая проекции шкафчиков, они не пользовались даже обычной линейкой. Тем не менее проект был утвержден, все работы оценены в 3 тыс. рублей, причем половину суммы требовалось внести авансом.
«К счастью, обратной связи в виде жалоб мы получаем настолько мало, что не имеем возможности применить к ним какую-либо чёткую классификацию. Хотя, безусловно, отдельные обращения поступают и обрабатываются безотлагательно.
Мы разрабатываем специализированный софт для проектирования корпусной мебели и работаем в секторе B2B. Решение о покупке нашего ПО принимается на уровне руководства компании и, как следствие, является взвешенным и рациональным. Более того, этому предшествует период тестирования и тщательного изучения продукта.
Такой подход сводит жалобы, связанные с функционалом, почти на нет. Несколько иная ситуация складывается с так называемыми частниками. Здесь вероятность спонтанной покупки выше и, соответственно, резко возрастает шанс «разочарования». Но стоит отметить, что обращения этой категории покупателей связаны в основном не с работой программы, а с тем, что «они ожидали от программы другого», большей конкретики за этим не следует».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В нашей компании обработкой претензий занимается специальный отдел, задача которого — сервисная поддержка покупателей. Он работает совместно с контакт-центром. При возникновении проблемы клиент оформляет обращение через салон или напрямую по телефону через контакт-центр, после чего его заявка поступает в сервисную службу. По необходимости менеджеры направляют к клиенту мастера и решают проблему по результатам проверки. Если проблема незначительная, она устраняется на месте. Если требуется значительный ремонт и замена детали или изделия, с клиентом согласовывается вывоз или оговариваются сроки ремонта. Для нас такой вариант эффективнее всего, так как каждое обращение обрабатывается персонально, и мы можем обеспечить клиентам обратную связь по их обращениям.
Никогда не оставляем обращения клиентов без ответа. Претензии должны рассматриваться, а их причины — устраняться. В случае если жалобу невозможно удовлетворить ввиду её необоснованности, мы готовы по запросу предоставлять клиенту письменный отказ с объяснением причины.
Жалобы мы анализируем, так как наша задача не только устранить недостаток, если он есть, но и сделать так, чтобы подобных случаев в дальнейшем случалось как можно меньше».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В работе с клиентами все вопросы по рекламациям решает закреплённый за клиентом менеджер, однако в решении таких ситуаций менеджерам помогают и отдел закупок, и склад. На самом деле это не очень сложно — если речь идёт о производственном браке, то абсолютно все наши партнёры-производители его признают, и тогда клиент получает возмещение/замену. На 100% от брака при производстве застраховаться нельзя, поскольку факторов, способных повлиять на качество, неисчислимое множество.
Мы это понимаем, наши поставщики это понимают, и клиенты тоже — при этом для них очень важна открытость и прозрачность процедуры, отсутствие двусмысленности. Совершенствование технологий в последние годы значительно сократило процент брака.
В случае же неправильной эксплуатации также всё довольно просто. Если при эксплуатации были нарушены предписания производителя либо комплектующие использовались не по назначению, то мы вправе отказать в удовлетворении подобного обращения. К счастью, такие случаи настолько редки, что конкретный и вспомнить сложно.
При этом мы стараемся минимизировать возможные расходы покупателя и всегда предлагаем какие-то недорогие запасные части, чтобы избежать необходимости замены всего элемента.
Если имеет место пересорт или недопоставка, то ответственные складские работники поднимают всю внутреннюю документацию по заказу, пересчитывают остатки, и уже на этом основании выносится решение об удовлетворении.Ни одна претензия или жалоба, какой бы несправедливой или разгромной она ни казалась, не должна оставаться без ответа. Коммуникация с клиентом в этом вопросе должна быть незамедлительной и чёткой, поскольку любое промедление грозит осложнением ситуации и затруднением поиска выхода из неё. Началом же решения любой претензии является простое изучение ситуации — что произошло, на каком этапе, как мы можем это исправить? Ответив на эти вопросы, мы понимаем, в чьей это компетенции (производителя, перевозчика, комплектовщика и т. д.).
Если мы получаем жалобу, то смотрим на это как на маркер, указывающий, в чём наша компания может стать лучше. Ведь даже в случае неправильного использования продукции можно сделать вывод о необходимости лучшего информирования клиентов. Безусловно, каждая рекламация требует анализа, поскольку несёт в себе информацию о возможных корректировках в развитии компании».
Причины для написания претензии
Согласно законодательству каждый гражданин вправе вернуть бракованный товар обратно в магазин. Об этом говорится в статье 18 закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, что продавец не может отказать вам в возврате товара.
Однако стоит понимать, что у вас должны быть веские причины для его возврата. Например, на изделии имеется брак, который может быть заводским или образовавшимся в результате небрежной перевозки. Также основанием для возврата может послужить то, что вам привезли не всю кухню или другой товар, отличающийся по описанию на сайте, или же дизайн не соответствует тому, который вы выбрали. Повреждённая упаковка, царапины на мебели служат ещё одним фактором для возврата товара.
Все вышеприведённые причины, служат основанием для оформления претензии на мебель ненадлежащего качества.
В этой же статье закона говорится, что клиент вправе требовать устранения недостатков, но об этом ниже.
Как вернуть деньги за мебель ненадлежащего качества?
Каждый гражданин вправе потребовать расторжение договора и возврат денежных средств при покупке некачественного товара. Для этого ему необходимо обратиться в магазин с устной просьбой, а при отказе предоставить письменную претензию, в которой указаны основания для возврата денежных средств и выдвигаемые требования к мебельному магазину. Клиент может запросить обменять товара на аналогичный, только качественный вариант. И также он имеет право запросить возврат полной стоимости изделия и компенсацию на транспортные расходы.
Нужно быть готовым к тому, что продавец может запросить проведение экспертизы, однако оплачивать её проведение должен магазин. Результаты экспертизы нужно сохранить, так как они могут понадобиться для судебного разбирательства.
Как взыскать с продавца деньги за мебель ненадлежащего качества через суд?
Чаще всего магазины либо не соблюдают сроки устранения недостатков, либо вовсе отказываются их исправлять. В такой ситуации гражданин может подать исковое заявление в суд и потребовать компенсацию понесенных расходов, возмещение морального вреда и неустойку.
Заявление следует подавать в районный или городской суд по месту нахождения ответчика. Предварительно рекомендуется провести экспертизу, которая покажет, что дефекты возникли по его вине. В таком случае в иске нужно указать и возмещение расходов за нее. Деньги выплатят, если суд удовлетворит исковые требования.
Важно! С 2019 года истцы сами должны отправлять копии исковых заявлений ответчикам. Узнать адрес магазина можно в договоре или на официальном сайте. Копия уведомления о вручении или иной документ, подтверждающий получение, понадобится для суда.
На этом этапе механизм жёсткого воздействия на исполнителя в форме отказа от выполнения договора затруднён (ещё одно отличие от купли-продажи).
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
Основанием для отказа в данном случае может служить:
- неустранение недостатков в срок (который указывается в договоре либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю);
- обнаружение существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или иных существенных отступлений от условий договора.
Существенный недостаток — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, выявленный неоднократно, или проявляющийся вновь после его устранения.
Практика показывает, что при рассмотрении дел в судах возникают трудности при определении существенности недостатка. Поэтому возможным выходом из ситуации является подача заявления исполнителю с указанием недостатков и требованием их устранить в определённый срок, т.к. понятие «срок» категория объективная (в отличие от «существенный недостаток»), и разночтений здесь, как правило, не возникает. А уже после его нарушения либо при ненадлежащем устранении недостатков у Вас появляется законное основание для расторжения договора.
Если Вы в договоре отдельно выделили некоторые детали (предположим цвет гарнитура), а при получении выявилось несоответствие указанному в соглашении, то это будет трактоваться, как существенное отступление от условий договора, что влечёт отказ от исполнения.
Правила начисления неустойки вследствие нарушения сроков выполнения работ, которые описаны в первом пункте, действуют и при обнаружении недостатков.
Выделим главное: Вы вправе отказаться от исполнения договора и требовать возмещения убытков при обнаружении недостатков в случаях:
- их существенности;
- при нарушении срока их устранения.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.
Санкции за игнорирование требований
Обнаружив дефект в кухонной мебели, потребитель сразу же звонит изготовителю с требованием все исправить или вернуть деньги. Проходят дни, недели. Ни сотрудников фирмы, ни денег не видать. То есть изготовитель отмахнулся и игнорирует требования потребителей. Хотя вероятность решить вопрос «полюбовно» пока еще существует.
Не получается по-доброму, пора писать претензию. Но и на претензию изготовители не всегда вовремя отвечают или вообще не считают нужным это делать.
Следующий шаг – обращение в Роспотребнадзор с жалобой на недобросовестного исполнителя. Там и на заметку возьмут и проверками обеспечат на долгое время. Если во время проверки обнаружится, что мебель изготовителя не соответствует образцам и качеству, установленным ГОСТом или техрегламентом, то штраф для ИП будет от 10 до 20 тысяч рублей, для организаций от 20 до 30 тысяч рублей (ст.14.4 КоАП РФ).
На добровольной основе можно попробовать договориться с изготовителем о возмещении морального вреда. Например, в претензии указать, что дефекты кухонной мебели причиняют вам душевную боль и неудобства. Вернувшись с работы, страшно заходить на кухню из-за отваливающихся фасадов и готовящегося рухнуть духового шкафа из хлипкого пенала. Семья голодает, обстановка нервозная. 10-15 тысяч в общий счет требований на этом основании вполне возможно включить (ст.15 ЗЗПП).
- Также добровольно стоит порешать вопрос по неустойке (пени), которая как раз и насчитывается за то количество дней, когда изготовитель не предпринимал никаких действий по жалобе потребителя (ст.23 ЗЗПП). Например, произведена предоплата за изготовление мебели, но изготовитель доставил ее через неделю после оговоренного срока. Неустойка составит 3,5 % от стоимости, по 0,5 % за каждый день.
- Есть добровольная договоренность о возврате денег за некачественную кухню, но прошло 10-15 дней, а денежные средства не поступили. За каждый день просрочки можно требовать 1 % стоимости товара.
- Срок выполнения заказа сорван, неизвестно когда будет сделана работа. В данном случае неустойка 3 % ежедневно.
Штраф за такое неуважения к правам потребителя и игнорирование его требований налагается судом и может составлять 50 % от той суммы возмещения ущерба, которую обозначит суд (п.6 ст.13 ЗЗПП).
Штраф за возврат мебели, изготовленной на заказ
А может ли исполнитель взыскать с заказчика штраф за возврат товара, выполненного на заказ?
Да, это в его праве. Все дело в том, что индивидуальный заказ в договоре указывается как оказание услуги. И обычно в договоре имеются пункты по защите исполнителя заказа. Вполне возможно, что среди этих пунктов будут перечисляться и штрафные санкции.
Внимание! Потребовать уплаты штрафа производитель может, только если такой пункт имеется в договоре, если же его нет, то и штрафа нет, если идет речь о возврате качественного товара.
Если же был возвращен некачественный товар, то о каком штрафе за возврат может идти речь, даже если соответствующий пункт и имеется в договоре? Наоборот, в этом случае фирма сама и за свой счет будет устранять все выявленные дефекты и сделает перерасчет стоимости в пользу покупателя.
Что можно потребовать по закону
Монтаж кухни – это оказание услуг, регулируемое Гражданским кодексом Российской Федерации. Если ее установили неправильно, потребитель имеет право потребовать вернуть часть денег или отказаться от покупки. Однако процедура оформления возврата имеет нюансы, на которые следует обратить внимание.
Установка кухни – это услуга, оказываемая фирмой. Согласно федеральному закону «О защите прав потребителей», покупатель при обнаружении дефектов имеет право обратиться с требованием в компанию, которая осуществляла монтаж.
Помните! Претензия может содержать следующие условия:
- устранить недостатки выполненных работ на безвозмездной основе;
- возврат части уплаченных средств за монтаж кухни или уменьшение ее стоимости в целом;
- возмещение убытков, связанных с устранением дефектов за свой счет;
- предоставление аналогичной кухни или изготовление ее части на заказ.
Как подать претензию о возврате денег за кухню?
Многие продавцы заботятся о своей репутации, поэтому возвращают деньги заказчику, если видят, что просрочка или дефекты возникли по их вине. В случае, когда подрядчик ведет себя недобросовестно и отказывается выполнять просьбу потребителя, необходимо подать письменную претензию. Рассмотрим пошагово, как это правильно сделать.
Для возврата денег через суд нужно подготовить иск, приложить к нему доказательства и принять участие в судебном заседании. Истцу потребуется предпринять следующие действия.
Истец составляет иск по правилам гражданского процессуального законодательства. В тексте нужно указать:
- наименование суда;
- сведения об истце и ответчике (название фирмы продавца или ФИО ИП, ФИО заказчика, адреса и контакты сторон);
- информацию о договоре на изготовление мебели (дату, условия, сроки);
- в чем выразилось нарушение условий договора (заказ просрочен, мебель некачественная);
- сведения о направлении претензии в адрес изготовителя и ответе на нее;
- ссылки на нормы закона;
- требование о расторжении договора, возврате денег, взыскании убытков, пени и компенсации морального вреда;
- перечень приложений;
- дату и подпись.
Иск составляется в трех экземплярах для суда, истца и ответчика. На документе истца сотрудник канцелярии проставляет штамп с отметкой о дате регистрации и подписью.
Истец должен доказать, что его требования законны и обоснованы, поэтому к иску нужно приложить доказательства. В пакет документации входит:
- договор подряда;
- проект или эскиз кухни;
- план кухни;
- платежные документы;
- акт приемки с замечаниями;
- копия претензии с уведомлением о вручении.
Претензия на возврат мебели
Если все же вы столкнулись с ситуацией, когда Вам передан товар качества, не отвечающего стандартам, необходимо незамедлительно решать ее. В первую очередь необходимо подготовить мотивированную претензию. Рассмотрим на что следует обратить внимание при ее подготовке:
- Необходимо указать адресата получения претензии. Претензия относительно недостатка мебели может быть подана как непосредственному продавцу, так и в организацию изготовитель.
- Мотивировочная часть претензии. Здесь необходимо изложить все обстоятельства Вашей покупки. Также следует указать на недостатки которые были выявлены Вами в процессе эксплуатации.
- Требования претензии. В данном блоке в зависимости от существа недостатка можно требовать от продавца устранить выявленные недостатки, требовать замены товара либо же попросту просить возврата уплаченных средств.
- Документы. К претензии необходимо приложить все чеки, подтверждающие приобретение спорного продукта, а также гарантийный талон.
Договор между заказчиком и исполнителем заключается после одобрения предложенного проекта.
Договор должен содержать следующие сведения:
- Наименование (фирменное наименование) и место нахождения исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель – его фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию;
- Фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, контактный телефон потребителя;
- Наименование оказываемой бытовой услуги;
- Тариф на оказываемую бытовую услугу;
- Дату оформления заказа и планируемый срок оказания бытовой услуги;
- Стоимость материала исполнителя, используемого при оказании бытовой услуги, если такая стоимость не включена в тариф на оказываемую бытовую услугу;
- Гарантийный срок на оказанную услугу.
Чаще всего в магазин «Много Мебели» поступают жалобы еще до того, как была произведена доставка товара. К сожалению, приобретая мебель с большими скидками, вам приходится рассматривать все возможные риски в виде задержанной доставки, хамоватых менеджеров или качества продукции.
Жаловаться на Много Мебели можно на любом этапе процесса покупки или возврата, выбранного вами изделия – и даже после него. Вы вправе подать жалобу, если:
- Вы соблюдали все правила возврата товара, а вам все равно в этом отказали без законных на то причин;
- Вы не дождались своей доставки или сборки;
- Менеджеры и представители компании утаили от вас реальные сроки и условия доставки товара (например, внезапно обнаружилось, что вы должны деньги курьеру, хотя раньше это не оговаривалось);
- Вам не ответили вовремя на заявление об обмене или претензию на возврат товара – прошло уже 10 дней;
- Вам не вернули деньги, хотя забрали бракованный товар – прошло уже 3 дня с момента вынесения решения о возврате средств;
- Вам несколько раз ремонтировали мебель, при этом она продолжила ломаться – несоответствующее ГОСТам качество налицо;
- У вас отказались принять претензию на возврат, ссылаясь на несуществующие законы;
- Вам привезли совершенно не то, что вы заказывали – стенку другого цвета, стол не с теми ножками и т.д.
- Вам задержали обмен товара на месяц или больше;
- Вам привезли бракованную мебель.
Любое нарушение ваших прав сотрудниками Много Мебели дает вам возможность пожаловаться на компанию. Потом все ответы, как самой компании, так и вышестоящих органов, можно будет приложить к исковому заявлению, что повысит ваши шансы требовать с салона компенсацию.
Основы защиты прав потребителей
Не всегда продавцы соблюдают закон и выполняют требования потребителя. Зачастую это обусловливается тем, что мебель – товар габаритный и его доставка требует усилий и расходов. Что делать в случае, если продавец отказывается принять товар обратно или заменить его?
Клиент должен составить претензию, в которой он укажет основания жалобы и требования. Согласно законодательству, потребитель может запросить обмен товара, а также потребовать возмещения расходов, связанных с покупкой некачественной мебели. В случае отказа продавца выполнить требования клиента, у последнего появляется основание для обращения в суд.
Претензия составляется, если магазин добровольно не возвращает деньги и отказывается обменять товар. Её необходимо оформить в письменном виде в двух экземплярах. Чтобы достичь положительного результата, нужно грамотно составить документ, поэтому возникает вопрос: «Как написать претензию в мебельный магазин?».
Претензия составляется в произвольной форме, однако, нужно соблюсти ряд правил, которые придадут документу официальный статус. Для начала необходимо указать полное наименование продавца и свои данные. После чего своими словами описать причину жалобы и желательно упомянуть законодательные акты, которые послужили основанием обращения. Также необходимо описать требования, которые вы выдвигаете. В конце поставить дату, подпись и указать список прилагающихся документов.
Составить претензию на возврат дивана очень легко Для этого даже не потребуется помощь специалиста:
- В первую очередь в заявлении на возврат необходимо изложить сведения о том, кому направлена претензия. Информация должна быть полной и точной, не стоит прибегать к сокращениям.
- После чего нужно описать причины возврата, это могут быть трещины или деформация изделия, а также нарушение функциональности устройства.
- Далее, вы должны описать требования, например, ремонт, обмен на аналогичный товар или потребовать возвращения всей суммы.
Претензию необходимо составить в двух экземплярах: одну вы отдаёте продавцу, а вторую оставляете себе. Это необходимо на случай судебного разбирательства. Мебельному магазину предоставляется срок для ответа на претензию в течение 10 дней. По истечении этого периода, если магазин не ответил на ваши требования или отказал в их удовлетворении, вы вправе обратиться в судебные органы.
Каждый гражданин вправе потребовать расторжение договора и возврат денежных средств при покупке некачественного товара. Для этого ему необходимо обратиться в магазин с устной просьбой, а при отказе предоставить письменную претензию, в которой указаны основания для возврата денежных средств и выдвигаемые требования к мебельному магазину. Клиент может запросить обменять товара на аналогичный, только качественный вариант. И также он имеет право запросить возврат полной стоимости изделия и компенсацию на транспортные расходы.
Нужно быть готовым к тому, что продавец может запросить проведение экспертизы, однако оплачивать её проведение должен магазин. Результаты экспертизы нужно сохранить, так как они могут понадобиться для судебного разбирательства.