Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.

Как составить претензию на возврат товара продавцу?

Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:

• сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
• сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
• обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
• требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
• срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
• реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
• список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
• подпись и дата составления претензии.

Порядок подачи претензии

Итак, чтобы защитить свои права как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:

1. Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
2. Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
3. Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
4. Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.

Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:

• продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
• если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
• если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.

Как составить исковое заявление

Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:

• в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
• обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.

Также вы можете включить в заявление:

• требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
• требование о возмещении судебных расходов.

Чем можно заменить чек

Если не получилось получить дубликат чека, следующие советы помогут доказать факт покупки:

1. Можно указать специальные коды, маркировку, а также технические характеристики продукта.
2. Люди, которые были рядом с покупателем во время совершения сделки, могут выступить в качестве свидетелей и дать показания.
3. Можно предоставить в качестве доказательства записи с камер видеонаблюдения.
4. Полезно воспользоваться выпиской с банковского счёта, так как там указаны дата и время совершения транзакции.
5. Нередко к продукции прилагаются специальные документы, например, гарантийный талон и накладная.
6. Можно прийти к доказательству через обоснование того, что товар был куплен у определённого продавца.

Кому вручить претензию и сколько времени ждать

Досудебное урегулирование ситуации является обязательным шагом, поэтому в первую очередь претензия должна быть подана продавцу и обязательно в тот же магазин, в котором была совершена покупка. Даже если это сеть магазинов, вы должны обратиться по тому же адресу, где вам выдали чек, гарантийный талон.

Куда и как подавать заявление
Непосредственно продавцу	Вручить лично администрации магазина – при себе нужно иметь два экземпляра документа, на втором вам должны поставить отметку о принятии обращения и вы оставляете этот экземпляр себе. Желательно иметь при себе также двух свидетелей факта подачи документа. Если продавец отказывается принимать заявление, его можно отправить курьером под личную подпись или заказным письмом с описью вложения и обратным уведомлением о получении.
В Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей	Претензия на некачественный товар (но не на возврат денег, это не в компетенции данных органов) подаётся лично или заказным письмом с описью и уведомлением. Возможно, лишь после того, как вы обратились к продавцу, и последний отказал в удовлетворении ваших требований.
В территориальный суд	Сюда следует обращаться с исковым заявлением, если у вас есть имущественные споры и требования о денежных компенсациях, если продавец отказывается вернуть деньги добровольно или неправомерно отказывается от полного возмещения убытков.

Поскольку бланк для претензии есть на месте не в каждом магазине, лучше всего подготовить документы заранее. Они могут и не потребоваться, если продавец сразу согласится пойти вам навстречу, но если нет – вы сэкономите время.

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин — порядок действий потребителя и продавца, образцы заявлений, нормативные акты

Рекламация на товар неподобающего качества представляется письмом, в котором информируется продавец о недочетах покупки и требовании вернуть деньги либо провести обмен на другую позицию надлежащих потребительских свойств.

Согласно российскому законодательству, покупатель вправе сдать назад некачественную вещь, приложив необходимый документ – претензия на возврат товара, который не соответствует заявленным потребительским качествам.

Если торговая точка дает неаргументированный ответ и отказывается принимать вещь с изъяном, гражданин вправе обратиться в Роспотребнадзор или составить исковое заявление.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Это быстро и бесплатно!

Правила подачи претензии.

Особенности оформления бумаги

Если претензия на возврат товара составлена грамотно, это позволит разрешить спорную ситуацию максимально быстро. Дополнительно удастся снизить конфликтные моменты до минимума.

Дабы не допустить ошибок, рекомендуется следовать шаблону и принимать во внимание следующие моменты:

• осуществлять подготовку претензии в письменном виде. Документ предстоит оформить в двух экземплярах. Один из них предоставляется продавцу, а второй остается у покупателя. На этом бланке ставится отметка о принятии в уполномоченный орган и дата;
• в текстовой части документа нужно детально расписать всю ситуацию. Важно сделать упор на обстоятельства покупки некачественного товара и указать, с какой проблемой пришлось столкнуться;
• при описании товара предстоит отразить все имеющиеся характеристики. Сюда входят размер, цвет, модель, прочие данные;
• отражаются сведения и ссылки на нормы действующего законодательства;
• если у покупателя сохранился чек о покупке, важно отразить в претензии его наличие и приложить к бумаге копию.

В качестве получателя бумаги обозначают руководителя организации, в которой было осуществлено приобретение некачественного товара. Предварительно рекомендуется уточнить информацию о реквизитах магазина, обозначить его полное официальное название и почтовый адрес. Узнав, как написать претензию в магазин на возврат денег за товар правильно, гражданин снизит риск отклонения заявки.

Регламентирование законом прав потребителей при возврате денег

Обычно компенсация за товар ненадлежащего качества подразумевает возврат денежных средств. Возможны иные пути разрешения проблемы.

Регламентирует ситуации данного типа Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее – Закон). Основные статьи, регулирующие различные аспекты, — ст. 18, , , , 24.

Закон поясняет, что возврату подлежат товары определенных категорий.

Права потребителя при продаже ему изделия ненадлежащего качества также изложены в ст. 503 Гражданского кодекса РФ.

Прежде чем обращаться с претензией, необходимо удостовериться, что купленная вещь соответствует данному требованию. Согласно Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» категории товаров, недоступные для возврата:

• медикаменты;
• парфюмерия и косметика;
• средства личной гигиены;
• бытовая химия;
• швейные изделия, бельевые трикотажные, чулочно-носочные изделия;
• печатные непериодические издания;

Заявление на возврат денег за товар на банковскую карту, а также срок проведения операции — здесь.

• стройматериалы и отделка;
• шнуры, провода, кабели;
• посуда;
• мебель;
• бытовая техника (с установленным сроком гарантии);
• автомобильная техника;
• драгоценные и полудрагоценные ювелирные изделия;
• животные и растения;
• оружие, а также патроны и снаряды к нему.

Возврат денежных средств, если продавец не передал товар надлежащего качества

Выявив дефект, заводской брак или другую неисправность, которая возникла до вручения товара покупателю, последний имеет право на возврат денег или обмен на равносильное изделие. Это касается и случаев, если причина поломки, дефекта также имела место до покупки.

Вернуть деньги за товар возможно при наличии гарантии на протяжении всего срока ее действия. Для этого нужно:

1. Убедиться, что гарантия еще действует.
2. Написать претензию, приложить к обращению подтверждающие покупку документы (чеки, квитанция, гарантийный талон и т.п.).
3. Направить пакет документов по почте или передать лично, соблюдая определенные требования.

Основания для возврата:

• Приобретенный товар не соответствует предъявляемому к нему качеству и заявленным требованиям;
• В покупке выявлен брак, неисправности или дефекты;
• Продавец скрыл недостатки, которые имелись в товаре.

В некоторых случаях покупатель намеренно делает покупку, зная о недостатках или заводском браке. Его привлекает скидка на такое изделие. Продавец для безопасности должен составить отдельный акт к соглашению о купле-продаже, в который заносятся следующие данные:

1. Наименование товара, его характеристики;
2. Количество изделий;
3. Недостатки или дефекты.

Подписанный со стороны покупателя акт усложняет процедуру возврата такого товара при условии, что не были выявлены другие недостатки, о которых нет записи в документе.

Замена некачественного товара проводится по требованию покупателя на другое изделие:

• Этой же марки/модели;
• Другой марки, с перерасчетом стоимости;

• Соразмерное снижение стоимости покупки;
• Безотлагательное и безвозмездное устранение недостатков изделия;
• Возмещение затрат на ремонт покупки;
• Расторжение сделки купли-продажи и возврат денег;
• Возместить убытки, которые понес покупатель в результате приобретения товара с дефектом.

Замена товара осуществляется при условии, что не истек гарантийный срок на товар, а он:

• Не относится к технически сложным устройствам, его нет в соответствующем перечне;
• Относится к технически сложным устройствам, но с момента покупки прошло 15 дней, а выявленный дефект существенный.

В остальных случаях покупку можно отремонтировать, замене она не подлежит.

Письмо с требованием на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества не будет удовлетворено в следующих случаях:

• Срок гарантии истек, с момента покупки прошло 2 года;
• Срок гарантии истек, с момента покупки не прошло 2 года, но не получилось доказать, что неисправность и ее причины были до того, как товар был получен от продавца.

Нередко покупки делаются в кредит. При возврате товара покупатель вправе потребовать сумму, которая уже уплачена по договору займа на момент возврата. Кроме того, компенсируются затраты за предоставление кредита.

Упущенная выгода может возникнуть в связи с нарушением гражданских прав человека. Для взыскания убытков можно направить претензию. Предъявление документа является правом компании, а не обязанностью. Организация должна известить контрагента о нарушении условий договора. В одном случае требования могут отклонить. Чтобы претензию признали действительной, в ней нужно отразить следующую информацию:

• данные об участниках сделки;
• обстоятельства возникновения нарушения;
• пункты договора, которые были нарушены;
• величину суммы, которую можно было получить, если бы положения договора были соблюдены.

Срок подачи претензии и ответа на нее

Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.

Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.

В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:

• если гарантийный срок не установлен;
• если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.

При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:

• если не вышел срок службы;
• если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.

На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.

Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.

Похожие записи:

• 2-НДФЛ за 2021 год: образец заполнения
• Особенности бухучета аренды автомобиля
• Как стать ветераном труда в Самарской области и что это дает